Trong năm 2020 theo VINASA, tại Việt Nam có 92% doanh nghiệp ứng dụng chuyển đổi số, nhưng chỉ khoảng 10% nhận định đã thành công. Một trong số các vấn đề chính gây ra thực trạng trên là “Chưa biết chuyển đổi số ở những khía cạnh nào”. Bài viết sau đây sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ 6 trụ trong cột chuyển đổi số và xác định được mình đang ở đâu, cần chuyển đổi ở khía cạnh nào trên con đường tiến tới chuyển đổi số thành công và đem lại các giá trị trọng yếu cho doanh nghiệp.

Bước đầu ta phải phải có một cái nhìn tổng thể về chuyển đổi số và lý do cần chuyển đổi số. Sau đó cần vạch ra các giai đoạn chuyển đổi số, trước khi bắt đầu vào thực hiện số hóa trên 6 trụ cột sau đây:

Trụ cột thứ 1: Trải nghiệm số cho khách hàng

Phần này sẽ nêu cao tầm quan trọng của trải nghiệm số và cách cải thiện nó trong kỷ nguyên chuyển đổi số hiện tại:

4 khía cạnh trải nghiệm số của khách hàng

Kết nối khách hàng

4 lý do cho việc tại sao kết nối khách hàng trong trải nghiệm số lại quan trọng:

• Thương mại điện tử trên đà phát triển: Theo báo cáo của Acclime, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam dự kiến ​​sẽ đạt 39 tỷ USD vào năm 2025. Thị trường càng mở rộng, cho thấy sự cấp bách của việc xây dựng mối quan hệ trên không gian trực tuyến, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng đi tắt, đón đầu trong xu thế này.

Thị trường Thương mại điện tử Đông Nam Á, 2019 - 2021, dự báo năm 2025

• Khách hàng thích được chăm sóc: Nghiên cứu cho rằng 63% khách hàng mua sắm trực tuyến thích được chăm sóc, vì họ cảm thấy mình được tôn trọng và có giá trị hơn.

• Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Trên thực tế có đến 86% khách hàng cảm thấy có “kết nối” với thương hiệu, họ sẽ quay trở lại mua hàng.

• Có được khách hàng mới rất tốn kém: Phải chi gấp 5 - 25 lần chi phí nếu bạn cứ chạy theo thu hút khách hàng mới.

Ví dụ: Tạo các nhóm cộng đồng để thu hút người sử dụng / quan tâm đến sản phẩm. Sử dụng các câu đố vui / mini game trên fanpage để thu hút tương tác. Gửi email chúc mừng các dịp đặc biệt.

Trải nghiệm khách hàng

Hiển thị thông tin sản phẩm dưới nhiều dạng (văn bản, hình ảnh, video) trên internet và đa dạng các hình thức thanh toán trực tuyến cũng là cách số hóa trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, việc tư vấn bán hàng cũng nên linh hoạt qua các hình thức như chat, bình luận, gọi điện, meeting trực tuyến. Chuyển đổi số đã làm thay đổi hoàn toàn hành trình khách hàng, vậy nên mọi doanh nghiệp phải nắm bắt và xây dựng trải nghiệm số để theo kịp xu hướng.

Hiển thị thông tin sản phẩm dưới nhiều dạng

Nhu cầu & hành vi khách hàng

Như đã nói ở phần trên hành trình khách hàng đã, đang và sẽ thay đổi một cách chóng mặt, nhất là trong thời đại mọi hoạt động đều được số hóa. Việc nắm bắt nhu cầu & hành vi khách hàng là một điều cần thiết trong mọi bước đi của doanh nghiệp.

Vậy thu thập nhu cầu & hành vi khách hàng trực tuyến thế nào?

• Công cụ phân tích website: Khảo sát chỉ ra rằng hơn 30% website không dùng bất cứ công cụ theo dõi và phân tích nào. Đây chính là sai lầm tai hại khi có trong tay “tài nguyên” nhưng không biết cách tận dụng.

• Từ khóa là chìa khóa: Doanh nghiệp phải biết cách mà khách hàng đang nói về thương hiệu, sản phẩm của mình trên internet thông qua những từ khóa (keyword) mà họ tìm kiếm. Nó quyết định rằng doanh nghiệp sẽ hiển thị những gì trước mắt khách hàng trong các chiến dịch quảng cáo, bán hàng.

• Tận dụng triệt để mạng xã hội: Theo We are social, đầu năm 2022 có đến 78,1% tổng dân số Việt Nam sử dụng mạng xã hội - nơi mà người dùng đăng tải liên tục các khiếu nại, phàn nàn hay khen ngợi sản phẩm. Cho nên, phải khai thác các thông tin này đồng thời tương tác, cung cấp các nội dung thật sự hữu ích.

Báo cáo tổng quan thị trường Digital Việt Nam năm 2022

• Khảo sát khách hàng: Dễ dàng thực hiện trên internet bằng form, email, gọi điện, video call để thu thập nhu cầu khách hàng. Hơn nữa, các khảo sát còn có thể chia sẻ rộng rãi giúp tiếp cận được tập khách hàng rộng khắp và kết quả sẽ được lưu trữ đầy đủ, minh bạch và bảo mật.

Dù thực hiện bằng cách nào thì cũng nên chú ý rằng: Việc nắm bắt, nâng cao, làm mới trải nghiệm khách hàng phải được thực hiện xuyên suốt quá trình “trước bán, trong bán và sau bán."

Niềm tin & cảm xúc khách hàng

Khi đã hiểu rõ khách hàng, nhu cầu và hành vi của họ thì đến lúc chúng ta hành động để gây dựng niềm tin & cảm xúc khách hàng.

Ngay sau đây là một số cách khiến bạn củng cố, nâng cao niềm tin & cảm xúc khách hàng:

• Đơn giản hóa quy trình mua hàng trực tuyến: Khách hàng không có thời gian, lòng kiên nhẫn cho một quy trình phức tạp và những gì họ có là cảm xúc tại thời điểm đó. Tinh gọn quy trình mua hàng chính là tận dụng niềm tin & cảm xúc khiến khách hàng ra quyết định ngay lập tức (Ví dụ: Chiến lược One-click của Amazon - chốt đơn trong một thao tác).

• Tối ưu hóa UI, UX: Sẽ làm khách hàng có trải nghiệm tốt và nhận thấy sự chuyên nghiệp của trang web, từ đây sẽ ủng hộ doanh nghiệp (Ví dụ: Đặt CTA trên website cũng cần xét đến khía cạnh cảm xúc khách hàng để thúc đẩy họ tạo chuyển đổi “đúng lúc”).

• Hãy minh bạch: Minh bạch ở đây là kinh doanh một cách hợp pháp và rõ ràng trong mọi tương tác / giao dịch với khách hàng. Đặc biệt là với nền tảng trực tuyến, nơi mà người mua - người bán không có sự tương tác trực tiếp, chỉ có ràng buộc duy nhất là sự tin tưởng lẫn nhau. Do đó, sự minh bạch sẽ giúp bạn chiếm một vị thế quan trọng trong lòng khách hàng và tiến xa hơn trong thị trường kinh doanh.

• Phản ánh đúng nhu cầu khách hàng: Chủ tịch Hội đồng quản trị FPT - Ông Trương Gia Bình từng nói: 'Đừng bán sản phẩm, hãy bán giá trị'. Cái mà khách hàng muốn mua chính là giá trị sản phẩm và cách nó giải quyết nỗi đau của họ, vì vậy hãy marketing và bán hàng dựa vào hai yếu tố này.

Trụ cột thứ 2: Chiến lược

Chiến lược kinh doanh là nội dung tổng thể của một kế hoạch kinh doanh có trình tự, gồm một chuỗi các biện pháp, cách thức kinh doanh chủ yếu xuyên suốt một thời gian dài.

Một số khía cạnh mà doanh nghiệp cần vạch ra chiến lược, tiêu biểu như sau:

5 chiến lược tiêu biểu trong chuyển đổi số

Quản trị thương hiệu

Chiến lược quản trị thương hiệu là sự kết hợp của các phương pháp nhằm giúp nói lên tính độc đáo và bản sắc của thương hiệu.

Ví dụ: Hình ảnh thương hiệu (tên thương hiệu, màu sắc / thiết kế logo, slogan…) nên đồng nhất ở mọi lúc, mọi nơi dù ở bất cứ nền tảng online hay offline.

Quản trị hệ sinh thái

Tùy theo mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp có thể linh hoạt trong lựa chọn chiến lược hệ quản trị hệ sinh thái. Sau đây là các chiến lược và ví dụ điển hình để bạn có thể hình dung các loại hình chính đang tồn tại hiện nay:

• Hệ sinh thái đa sản phẩm: Tiki chuyển từ việc bán sách online thành một sàn thương mại điện tử kinh doanh rất nhiều sản phẩm.

• Hệ sinh thái đa ngành: VinGroup đi đầu trong một hệ thống đa ngành khép kín: VinSchool, VinMec, VinMart, VinFast, Vinpearl.

• Hệ sinh thái cộng sinh: Thương hiệu áo thun Teespring ở (Mỹ) tạo ra nền tảng số để các nhà thiết kế tạo & đăng tải các mẫu thiết kế. Mỗi khi khách hàng lựa chọn và thành phẩm hóa thì đôi bên cùng hưởng lợi.

Tài trợ & đầu tư

Hiện tại các hình thức tài trợ và đầu tư ngày càng phong phú, nên doanh nghiệp cần sự cân nhắc kỹ càng trong mọi quyết định ở các khía cạnh như: Đặc điểm hình thức đó, nguồn lực doanh nghiệp, xu hướng thị trường, kết quả mang lại, rủi ro…

Tiếp thị thông minh

Tiếp thị thông minh là tiếp thị đúng đối tượng, đúng thời điểm và đúng thông điệp bằng sự sáng tạo của con người và sự hỗ trợ của công cụ. Dưới đây là 8 bước xây dựng một kế hoạch tiếp thị khoa học, có thể tham khảo:

• Bước 1: Xác định mục tiêu marketing.

• Bước 2: Nghiên cứu, phân tích thị trường.

• Bước 3: Xác định phân khúc thị trường.

• Bước 5: Xây dựng các chiến lược marketing.

• Bước 6: Xây dựng kế hoạch triển khai và thực hiện.

• Bước 7: Kế hoạch theo dõi, thực hiện từng giai đoạn.

• Bước 8: Đánh giá và cải tiến.

Chiến lược số

Chiến lược số hay nói cách khác là cách doanh nghiệp thực hiện:

• Số hóa dữ liệu: Là hình thức sử dụng các công nghệ kỹ thuật số chuyển đổi thông tin từ dạng vật lý hay analog sang định dạng kỹ thuật số.

• Số hóa quy trình: Là việc sử dụng các dữ liệu đã được chuyển sang định dạng kỹ thuật số để cải thiện quy trình vận hành và kinh doanh.

Trụ cột thứ 3: Hạ tầng và công nghệ số

Hạ tầng và công nghệ số được ví như nền tảng cho quá trình hiện thực Chiến lược số ở trên. Nếu xây dựng được một nền tảng vững chắc, thì dĩ nhiên quá trình phát triển hệ thống kinh doanh sẽ nhanh chóng và bền vững hơn.

Một số hạ tầng và công nghệ số mà doanh nghiệp cần quan tâm đến như:

• Trang bị thiết bị điện tử, mạng kết nối.

• Cơ sở dữ liệu, quản trị dữ liệu, công nghệ.

• Công cụ khai thác nguồn tài nguyên số, công cụ kết nối, công cụ bảo mật.

• Kiến trúc công nghệ.

Trụ cột thứ 4: Vận hành

Vận hành hiệu quả chính là sự thay đổi để thích nghi, tùy theo tình hình mà đưa ra cách quản trị phù hợp và ở mức cao hơn vận hành còn là sự đón đầu xu thế, thay đổi trước để là người tiên phong.

Khuôn khổ vận hành doanh nghiệp không chỉ ở nội bộ mà còn là sự kết nối, hợp tác với các hệ thống, tổ chức bên ngoài. Vậy nên doanh nghiệp phải chuẩn bị sẵn sàng các nguồn lực để kết nối với bên thứ 3 khi cần thiết.

Song song đó, cần hiểu rõ tình trạng kinh doanh. Việc này trở nên rất đơn giản vì chuyển đổi số mang đến các kết quả phân tích & báo cáo real-time giúp doanh nghiệp thấy được bức tranh tổng thể các hoạt động kinh doanh. Từ đây áp dụng các công cụ xử lý thông minh (CRM, ERP, XHQ, CDP, Mautic…) để phát huy điểm mạnh và điều chỉnh các hạn chế.

Các kết quả phân tích & báo cáo real-time

Một quá trình vận hành hiệu quả ở thời đại chuyển đổi số nên dựa vào 3 tính chất sau:

• Tính tự động: Áp dụng công nghệ và các đòn bẩy công nghệ vào các hoạt động lặp đi lặp lại.

• Tinh gọn: Là vận hành doanh nghiệp thế nào để đạt được năng suất tối đa với một nguồn lực nhất định, đồng thời lược bỏ các bước không cần thiết.

• Online hóa: Đưa dữ liệu, quy trình lên nền tảng trực tuyến để quản lý, lưu trữ tập trung, real-time, và mang tính chia sẻ.

Trụ cột thứ 5: Chuyển đổi số văn hóa doanh nghiệp

Năm 2017, công ty tư vấn Capgemini đã đánh giá tầm quan trọng của chuyển đổi số văn hóa doanh nghiệp bằng cuộc khảo sát với các CEO và nhân viên khắp thế giới. 62% trong số họ nhấn mạnh: “Văn hóa doanh nghiệp là khó khăn chính mà các công ty gặp phải trong quá trình số hóa. “

Để đạt được “văn hóa chuyển đổi số” và biến nó thành cơ hội đưa doanh nghiệp lên vị thế cao hơn trong thị trường, hãy áp dụng các cách sau:

• Văn hóa doanh nghiệp: Nói đến việc mọi người trong công ty phải có được cách suy nghĩ, nhận định tích cực về chuyển đổi số, đồng thời sẵn sàng hành động để thay đổi.

• Quản lý nhân tài: Là việc doanh nghiệp có đãi ngộ phù hợp cho những đối tượng có tư duy tốt, định hướng rõ ràng trong chuyển đổi số. Nhằm thúc đẩy, tạo động lực cho họ và xa hơn là lan tỏa tư duy này rộng khắp công ty.

• Hỗ trợ nhân viên: Cung cấp một môi trường có đầy đủ trang thiết bị, công cụ hoặc đầu tư các khóa học chuyển đổi số cho nhân viên. Hướng đến con người số với kỹ năng số.

Trụ cột thứ 6: Dữ liệu - Tài sản thông tin

Dữ liệu chính là tài sản thông tin giá trị, là nguồn tài nguyên quan trọng hỗ trợ quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp. Để làm chủ được nguồn lực dữ liệu của mình, doanh nghiệp cần phải trải qua 3 bước chính là thu thập, xử lý và khai thác dữ liệu.

Khi tận dụng được nguồn lực này sẽ mang lại cơ hội phát triển vượt trội và bứt phá trong thị trường. Có thể nói ở thời đại 4.0 dữ liệu đã thật sự tạo ra một dấu mốc rực rỡ.