Khi công nghệ ngày càng phát triển, việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn. Lí do là bởi khách hàng đang xuất hiện trên rất nhiều các kênh khác nhau, từ Facebook, website, email,… Nếu doanh nghiệp không có một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả thì sẽ gây ảnh hưởng không chỉ đến hình ảnh thương hiệu mà còn là doanh thu, lợi nhuận, quy trình hoạt động và nhiều thứ khác nữa.
Vậy chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích cũng như tại sao cần phải sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh?
Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ, khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, tạo ra nhiều loại điểm tiếp chạm (touch point) và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có hai loại điểm chạm chính là điểm chạm offline và điểm chạm online.
Điểm chạm offline:
Là những điểm chạm mà người thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với đối tượng khách hàng. Ví dụ: chăm sóc trực tiếp tại quầy, chăm sóc tại các sự kiện,…Điểm chạm online:
Là những điểm chạm mà doanh nghiệp sẽ chăm sóc khách hàng gián tiếp qua các kênh online như: Zalo, Facebook, email, tin nhắn,…Lợi ích khi chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Thấu hiểu khách hàng
Khi chăm sóc khách hàng, công ty sẽ tiếp xúc với họ nhiều hơn và có nhiều thông tin về những đối tượng tiềm năng. Từ đó, có đầy đủ dữ liệu để phác họa chính xác chân dung khách hàng, phân tích hành vi mua hàng, phân chia đối tượng và đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp.
Phát triển nhận diện thương hiệu
Thu hút nhiều khách hàng
Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, người mua sẽ hài lòng và giới thiệu cho các doanh nghiệp và nhiều người khác. 94% khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp bạn nếu họ đánh giá việc chăm sóc khách hàng của bạn tốt. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp được đánh giá cao trên các trang review hoặc từ những người khách cũ, người mua mới sẽ tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn. Theo Zendesk, 90% khách hàng bị ảnh hưởng bởi những nhận xét tích cực của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ trở nên uy tín hơn, từ đó, nhiều khách hàng lựa chọn bạn hơn.Tăng mức độ cạnh tranh so với các đối thủ
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là ưu thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp đối thủ. Cũng là các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, nhưng nếu bạn chăm sóc khách tốt hơn thì bạn sẽ có ưu thế hơn, khách hàng tin tưởng và lựa chọn bạn nhiều hơn. Từ đó, công ty tăng doanh số bán hàng và tăng doanh thu. Theo nghiên cứu của Bain & Company, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu cao hơn so với thị trường từ 4 % – 8% khi tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt.Tăng doanh thu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp chuyển khách hàng tiềm năng sang khách hàng cuối cùng, từ đó tăng doanh số. Theo Glance, 78% khách hàng nói rằng họ đã rút đơn và ngừng mua hàng do trải nghiệm khách hàng kém. Do đó, nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, họ sẽ có thêm lòng tin và yên tâm tiếp tục hành trình mua hàng. Thậm chí, khách hàng sẽ quay lại mua tiếp và trở thành khách hàng thân quen.
Làm thế nào để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả?
Hợp nhất các kênh bán hàng
Phân tích chân dung khách hàng
Việc phân tích chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có góc nhìn đầy đủ về người mua, từ đó đưa ra các kế hoạch phù hợp. Thông thường, do có nhiều kênh khác nhau mà doanh nghiệp sẽ thu thập thông tin từ các khách hàng trên những kênh bán hàng đó, sau đó phân loại và triển khai các hoạt động tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng.Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Tự động hóa
Khi doanh nghiệp có nhiều khách hàng và kênh tiếp cận khác nhau, các hoạt động như gửi thiệp sinh nhật, tin nhắn, email sẽ thường mất nhiều thời gian, thậm chí bị lỡ thông tin. Ngoài ra, doanh nghiệp còn thực hiện các hoạt động như phân công, đánh giá và lọc khách hng tiềm năng. Do vậy việc tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. Thời gian thực hiện sẽ ngắn hơn, đồng thời giảm thiểu những rủi ro do sai sót, lỡ thông tin.
Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất
Để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp nên sử dụng những phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh phù hợp với mình. Doanh nghiệp nên lựa chọn các phần mềm có tính thích ứng cao, tích hợp với nhiều tính năng khác nhau nhằm đưa toàn bộ các thông tin khách hàng về một hệ thống, xử lý các hoạt động chăm sóc khách hàng nhanh chóng và đồng bộ thông tin với những tính năng khác như vận chuyển, quản lý hàng hóa, bán hàng… hoàn toàn có thể hỗ trợ bạn làm được điều này, bằng cách giúp bạn xây dựng, thực hiện và quản lý chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh qua 4 bước sau:
Phân tích khách hàng
Khi có thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin đó bằng cách tạo bảng lưu trữ khách hàng trong tính năng CRM. Những thông tin như tên, địa chỉ, công ty, số điện thoại, email, zalo,… đều được lưu trữ. Trên bảng sẽ xuất hiện quá trình trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp như: số cuộc gặp gỡ, doanh thu, lượng hàng đã xuất, công nợ,… Từ đó, bạn sẽ có cái nhìn chuẩn xác về chân dung khách hàng, đặc điểm, thói quen mua hàng để đưa ra các phương án chăm sóc riêng biệt phù hợp.
Theo dõi quá trình mua hàng của khách với CRM
Trong module CRM, doanh nghiệp có thể quan sát được các giai đoạn mua hàng của khách, từ lúc liên hệ cho đến lúc kết thúc đơn hàng và chăm sóc khách hàng sau mua. Người dùng có thể điều chỉnh và quản lý các thông tin liên quan đến khiếu nại, yêu cầu, ghi chú thêm trong từng thẻ thông tin của khách. Từ đó, doanh nghiệp có thể theo sát từng khách hàng, giảm thiểu việc bỏ lỡ thông tin hay giải quyết các vấn đề của khách hàng chậm trễ.
Xây dựng và quản lý quy trình chăm sóc khách hàng
Với module Dự án, doanh nghiệp có thể tạo quy trình chăm sóc khách hàng riêng và quản lý các giai đoạn chăm sóc dựa theo quy trình hoạt động hiện tại của doanh nghiệp. Ví dụ, người dùng có thể tạo thành các giai đoạn như: Mới, đã tiếp nhận, đang xử lý và xử lý thành công hoặc chỉnh sửa là các giai đoạn theo tên khác.
Trong mỗi thẻ thông tin khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo lập được các từ khóa ghi chú khác nhau liên quan đến vấn đề khách gặp phải, ví dụ như: Ship hàng muộn,, hàng hóa lỗi,… Mỗi thẻ này có màu sắc riêng biệt, biểu thị các vấn đề khách hàng gặp phải. Qua đó, các bộ phận hoạt động có thể dễ dàng phân biệt, nhận biết và giải quyết nhanh chóng.
Tạo và gửi email
Với tính năng Email Marketing, người dùng có thể xây dựng các mẫu email chăm sóc khách hàng như: gửi thiệp, quà, mã giảm giá. Đây chính là một cách giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn và tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng sau bán. Ngoài ra, bạn cũng có thể xây dựng các mẫu email để khảo sát người mua về chất lượng sản phẩm dịch vụ.Tỷ lệ người nhận cũng được hiển thị rõ ràng ngay trên từng kế hoạch gửi email. Thậm chí, người dùng cũng lọc được số lượng người mở email, người bấm vào link, người trả lời hoặc email bị trả về. Doanh nghiệp sẽ đánh giá được chất lượng từng kế hoạch Marketing và điều chỉnh sao cho phù hợp với khách hàng.