Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng sao cho hiệu quả, từ họ tên, địa chỉ, số điện thoại, tất cả các thông tin của khách hàng đều được phần mềm CRM quản lý hiệu quả. Bên cạnh đó, ta còn có thể tích hợp các công nghệ như gọi điện cho khách hàng trên máy tính, gửi email hàng loạt cho khách hàng, nhắn tin quảng cáo, online marketing tất cả đều có thể thao tác trên một phần mềm duy nhất là phần mềm CRM
Ngày nay, các doanh nghiệp, dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: giáo dục, dịch vụ tài chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, bất động sản... đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất. Ứng dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM là biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp, phần mềm CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không dễ dàng, luôn đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có 10 điều các doanh nghiệp cần chú ý khi lựa chọn cho mình một phần mềm CRM thích hợp.
Các tính năng của một phần mềm CRM chuyên nghiệp
- Quản lý thông tin khách hàng: Lưu trữ và quản lý thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, ghi chú và các tương tác trước đó.
- Tích hợp kênh liên lạc: Hỗ trợ tích hợp nhiều kênh liên lạc như email, điện thoại, tin nhắn, trang web và mạng xã hội để dễ dàng theo dõi và phản hồi nhanh chóng.
- Tạo và quản lý chiến dịch tiếp thị: Cho phép tạo, theo dõi và quản lý các chiến dịch tiếp thị đa kênh để tăng cường tương tác và tương tác hiệu quả với khách hàng.
- Bán hàng và quản lý đơn hàng: Hỗ trợ quản lý toàn bộ quá trình bán hàng từ việc tạo báo giá, đặt hàng, quản lý hợp đồng đến theo dõi tiến độ giao hàng và thanh toán.
- Quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Theo dõi yêu cầu hỗ trợ, quản lý phiếu hỗ trợ, lên lịch sửa chữa và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
- Tối ưu hoá quy trình kinh doanh: Cung cấp tính năng tự động hóa các quy trình kinh doanh, giúp tăng năng suất và giảm thiểu lỗi nhân công.
- Báo cáo và phân tích: Cung cấp báo cáo và phân tích dữ liệu để đo lường hiệu quả các hoạt động kinh doanh và định hướng cho quyết định chiến lược.
- Quản lý dữ liệu khách hàng: Bảo vệ và quản lý dữ liệu khách hàng một cách an toàn và tuân thủ quy định bảo mật.
- Tích hợp với ứng dụng khác: Cho phép tích hợp với các ứng dụng khác trong doanh nghiệp như hệ thống kế toán, quản lý kho, email marketing, và nhiều ứng dụng khác.
- Trích xuất dữ liệu: Hỗ trợ xuất dữ liệu dễ dàng và linh hoạt để sử dụng và phân tích bên ngoài phần mềm CRM
Những tính năng này giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng cường quan hệ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.
Sự khác biệt giữa 2 loại phần mềm crm: Onpremise và Cloud
| CRM Onpremise | Cloud CRM | |
| Đối tượng | Phù hợp với các công ty lớn với các nghiệp vụ phức tạp, khối lượng dữ liệu lớn và tích hợp chặt chẽ | Phù hợp với các công ty có quy mô vừa và nhỏ |
| Triển khai | Bên trong cơ sở hạ tầng CNTT công ty tại chỗ của doanh nghiệp. | Trong các trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp CRM (hoặc bên thứ 3) có thể truy cập thông qua Internet. |
| Cách thanh toán | Mua luôn hạ tầng, phần mềm, có giấy phép sử dụng. | Trà tiền thuê hàng tháng, năm dựa trên số lượng người dùng (user) cho nhà cung cấp phần mềm crm. |
| Khả năng mở rộng | Việc tùy chỉnh và nâng cấp khó khăn và tốn thời gian phải dựa trên phần mềm cũ | Áp dụng hệ thống Cloud nên việc nâng cấp, mở rộng, tùy chỉnh, sử dụng các phiên bản mới nhất mà không mất quá nhiều thời gian. |
| Chi phí đi kèm | Yêu cầu chi phí trả trước và bảo trì, các tài nguyên khác liên quan đến cơ sở hạ tầng. | Không phải lo lắng về các chi phí bảo trì và các chi phí khác đi kèm. |
| Bảo mật dữ liệu | Tính bảo mật cao vì dữ liệu được lưu trữ trên | Phụ thuộc vào nhà cung cấp CRM cho doanh nghiệp |
| Thời gian triển khai | Triển khai phức tạp và tốn thời gian. | Triển khai nhanh chóng và liền mạch. |
Các bước để triển khai phần mềm CRM thành công cho doanh nghiệp
Bước 1. Xác định mục tiêu triển khai
Trước khi bắt đầu triển khai phần mềm CRM, hãy xác rõ mục tiêu mà bạn muốn đạt được. Xem xét những lợi ích mà phần mềm CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn. Ví dụ như: tăng doanh số, cải thiện quản lý khách hàng hay nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Định hình mục tiêu rõ ràng sẽ giúp bạn xác định các yếu tố cần thiết và lập kế hoạch triển khai phù hợp và hạn chế rủi ro nhất có thể.
Bước 2. Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp
Thị trường hiện nay cung cấp nhiều loại phần mềm CRM với tính năng và giá cả đa dạng. Hãy đánh giá cẩn thận từng loại CRM dựa trên mục tiêu đã định và nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Hãy đảm bảo phần mềm bạn chọn tích hợp và tương thích tốt với các hệ thống hiện có trong doanh nghiệp để tối ưu hóa quy trình làm việc. Dưới đây là những yếu tố cần xem xét khi lựa chọn phần mềm CRM phù hợp
Xác định nhu cầu kinh doanh cho doanh nghiệp: Đầu tiên, hãy xác định rõ nhu cầu kinh doanh của bạn. Mục tiêu của việc triển khai CRM là gì? Bạn cần nâng cao hiệu suất bán hàng, tối ưu hóa quản lý khách hàng hay cải thiện tương tác và dịch vụ khách hàng? Hiểu rõ những gì bạn muốn đạt được sẽ giúp bạn tìm ra phần mềm CRM phù hợp.
Tính năng và khả năng mở rộng: Xem xét các tính năng và khả năng của phần mềm CRM. Các tính năng quan trọng như quản lý khách hàng, quản lý tương tác, báo cáo và phân tích dữ liệu phải được ưu tiên. Ngoài ra, hãy xem xét khả năng mở rộng của phần mềm để phù hợp với sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.
Tích hợp hệ thống: Đánh giá khả năng tích hợp của phần mềm CRM với các hệ thống hiện có trong doanh nghiệp. Phần mềm CRM nên có khả năng kết nối với hệ thống email, trang web, công cụ tiếp thị và các ứng dụng khác để tối ưu hóa quy trình làm việc và tương tác khách hàng.
Giao diện người dùng thân thiện: Vấn đề về giao diện người dùng của phần mềm CRM cần được ưu tiên. Phần mềm crm nên dễ sử dụng, trực quan và linh hoạt để nhân viên trong doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận và sử dụng một cách hiệu quả. Đồng thời, hãy đảm bảo rằng phần mềm cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ cho người dùng.
Bảo mật và quản lý dữ liệu: Yếu tố bảo mật của dữ liệu luôn được ưu tiên và đặt lên hàng đầu. Đảm bảo rằng phần mềm CRM tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật và quản lý dữ liệu. Dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp, vì vậy hệ thống CRM cần đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
Giá cả và chi phí triển khai: Cuối cùng, xem xét giá cả và chi phí triển khai của phần mềm CRM. Hãy so sánh giữa các lựa chọn khác nhau và xác định xem phần mềm có phù hợp với ngân sách và nhu cầu của bạn hay không. Hãy chú ý đến cả chi phí triển khai ban đầu và các chi phí duy trì hàng tháng.
Bước 3. Chuẩn bị dữ liệu và đào tạo nhân viên
Trước khi triển khai, đảm bảo dữ liệu khách hàng hiện có của bạn đã được làm sạch và hoàn chỉnh. Điều này giúp bạn tránh mất thông tin quan trọng và tránh nhập dữ liệu trùng lặp vào hệ thống mới.
Đồng thời, đào tạo nhân viên về việc sử dụng phần mềm CRM một cách hiệu quả cũng rất quan trọng. Một chương trình đào tạo toàn diện sẽ giúp nhân viên hiểu rõ cách sử dụng các tính năng, tận dụng những lợi ích mà CRM mang lại và đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra thuận lợi.
Bước 4. Tùy chỉnh và tích hợp hệ thống CRM
Để phù hợp với yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp, thường cần tùy chỉnh và tích hợp phần mềm CRM vào quy trình làm việc hiện tại. Hãy đảm bảo rằng các trường thông tin, quy trình làm việc và báo cáo đã được tùy chỉnh sao cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Đồng thời, tích hợp phần mềm CRM với các hệ thống khác như email marketing, trang web và mạng xã hội sẽ giúp bạn tăng cường tương tác và quản lý khách hàng một cách hiệu quả.
Bước 5. Theo dõi và đánh giá hiệu quả
Cuối cùng, để đảm bảo rằng triển khai CRM của bạn thành công, hãy thiết lập các chỉ số hiệu quả (KPIs) và theo dõi chúng theo thời gian. Xem xét các chỉ số như tăng trưởng doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng hoặc sự tăng cường tương tác khách hàng để đánh giá hiệu quả của phần mềm CRM. Dựa trên đánh giá này, bạn có thể điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược của mình để đạt được kết quả tốt nhất.
Phần mềm CRM và nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp
.png)
Lợi ích của phần mềm CRM
Dưới đây là một số lợi ích của phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng hiệu quả nhất:
Quản lý thông tin khách hàng: Phần mềm CRM giúp tổ chức và lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, tương tác trước đó, thông tin liên hệ và các thông tin cá nhân khác. Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn.
Nâng cao tương tác khách hàng: Để giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng, tạo dựng mối quan hệ và nâng cao độ hài lòng cho khách hàng, việc sử dụng phần mềm CRM là rất cần thiết. Phần mềm crm cho phép doanh nghiệp tạo ra và quản lý các chiến dịch tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, phần mềm crm còn cung cấp các công cụ để gửi email, tin nhắn, cuộc gọi và tạo lịch hẹn với khách hàng.
Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Phần mềm CRM giúp tổ chức và quản lý quy trình bán hàng từ giai đoạn tiếp cận khách hàng đến hoàn tất giao dịch. Cung cấp thông tin chi tiết về tiến độ bán hàng, theo dõi khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng và phân tích hiệu suất bán hàng. Điều này giúp nâng cao hiệu quả và khả năng dự đoán trong quá trình bán hàng.
Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng: Phần mềm CRM hỗ trợ việc quản lý yêu cầu hỗ trợ và giải quyết khiếu nại từ khách hàng. Nó cho phép doanh nghiệp tạo và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ, ghi lại lịch sử tương tác và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Thông qua đó sẽ giúp cho dịch vụ khách hàng được tốt hơn, tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Phân tích dữ liệu và báo cáo: Phần mềm CRM cung cấp khả năng phân tích dữ liệu và tạo báo cáo tự động về hoạt động doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng các công cụ phân tích tích hợp sẵn, CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu suất kinh doanh, đo lường thành công của chiến dịch tiếp thị, tìm ra các xu hướng và mô hình mua hàng của khách hàng, và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.