CRM là phần mềm được nhiều công ty lựa chọn và sử dụng để tối ưu hoá quy trình bán hàng của họ. Tuy nhiên, đa số các CRM hiện nay đều có các tính năng nổi bật khác nhau mà ít doanh nghiệp nào tận dụng được hết toàn bộ. Do đó, quy trình bán hàng trên CRM ra đời với mục đích giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình nội bộ và quy trình hoạt động của CRM.

Quy trình bán hàng trên CRM là gì?

Quy trình bán hàng trên CRM là quá trình sử dụng CRM để tối ưu hoá quy trình bán hàng vốn có của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về hành trình mua hàng, tâm lý và thói quen mua sắm của khách hàng. 
Ngoài ra, với những thông tin thu thập được, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể phân tích và đưa ra những dự báo, chiến lược phù hợp cho đội ngũ bán hàng của mình.

Tầm quan trọng của quy trình bán hàng trong CRM

Quy trình bán hàng giúp bạn xác định khách hàng hiện đang ở giai đoạn nào trong quá trình mua hàng. Qua đó, doanh nghiệp sẽ quyết định các bước cần thực hiện tiếp theo để chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng cuối. Quy trình giúp bạn theo sát và quản lý các hoạt động của khách hàng, hiệu suất của nhân viên kinh doanh dựa trên tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng của họ. Mỗi doanh nghiệp có mô hình kinh doanh, mục tiêu khác nhau nên việc xây dựng quy trình bán hàng trên CRM khác nhau. Do đó, doanh nghiệp sẽ phải xây dựng quy trình bán hàng trên CRM và lựa chọn phần mềm sao cho phù hợp với mình.

Lợi ích khi sử dụng CRM để quản lý quy trình bán hàng

Cải thiện quy trình bán hàng

Doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng dựa trên giai đoạn mua hàng của khách. Từ đó, bạn sẽ xác định được các hoạt động phù hợp trong từng giai đoạn để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực thụ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng biết được các giai đoạn mà khách hàng tiềm năng chần chừ hoặc ngừng liên lạc, từ đó đưa ra giải pháp hợp lý. 

Quản lý và dự báo tình hình tài chính

Khi sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp sẽ theo dõi được tổng giá trị giao dịch trong quy trình bán hàng, số lượng khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi. Qua đó, bạn có thể tính toán và dự báo doanh thu tương lai.

Phân tích chiến lược bán hàng

Doanh nghiệp có thể xác định được vấn đề trong từng giai đoạn bán hàng. Từ đó biết được sai sót và xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm xử lý các vấn đề đó. 

Quản lý hoạt động bán hàng hiệu quả

Khi xây dựng quy trình bán hàng với CRM, doanh nghiệp sẽ có góc nhìn tổng quan về thói quen và quá trình mua hàng của khách hàng. Từ đó, phân tích và đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến sản phẩm, phương pháp tiếp cận và thuyết phục khách hàng.

Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên

Doanh nghiệp theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên, các hoạt động nhân viên thực hiện nhằm thuyết phục khách hàng, doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi. Qua đó, đánh giá được hiệu suất công việc và năng lực nhân viên. 

Phân bổ nguồn nhân lực

Dựa vào năng lực, kinh nghiệm, kỹ năng của nhân viên sau khi đánh giá, doanh nghiệp sẽ xác định xem ai là người xử lý các giao dịch bán hàng. Điều này đảm bảo doanh nghiệp sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn, các công việc diễn ra tốt hơn. 

7 bước quản lý quy trình bán hàng trên CRM tiêu chuẩn

Bước 1: Tiếp cận khách hàng mục tiêu

Thông qua quảng cáo, truyền thông và các hoạt động Marketing, bán hàng, các khách hàng mục tiêu có nhu cầu sẽ biết đến doanh nghiệp. Thông thường, công ty sẽ điều chỉnh nội dung truyền tải trên website, phương tiện truyền thông, quảng cáo hay các kịch bản bán hàng phù hợp với đối tượng nhằm tiếp cận khách hàng mục tiêu  hiệu quả. Khi đó, họ sẽ tìm hiểu, để lại thông tin liên hệ thông qua website, phản hồi lại đội ngũ kinh doanh, hoặc trực tiếp liên hệ với công ty.

Bước 2: Liên hệ với khách hàng

Doanh nghiệp sẽ cố gắng liên lạc và trả lời khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của họ. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ biết được những đề xuất và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Từ đó, đưa ra phương án giải quyết và tiếp cận sâu hơn.

Bước 3: Thẩm định khách hàng tiềm năng

Đây là bước quan trọng trong bất kỳ quy trình bán hàng nào. Sau khi trao đổi về giải pháp, thông tin sản phẩm, khách hàng sẽ bày tỏ quan điểm, thái độ rằng liệu có mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn hay không. Qua đó, nhân viên kinh doanh sẽ đánh giá và xác định được đâu là khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ để có buổi demo sản phẩm và trao đổi sâu hơn về sản phẩm đó. 

Bước 4: Demo sản phẩm

Sau cuộc hội thoại và trao đổi với khách hàng tiềm năng, khách hàng nếu bị thuyết phục bởi tính năng sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp cần lên lịch để tạo một buổi demo với họ. Nhân viên kinh doanh sẽ trình bày về cách thức hoạt động, chi tiết và ưu điểm sản phẩm.

Bước 5: Đàm phán với khách hàng

Nếu khách hàng bị thuyết phục và mong muốn được mua sản phẩm của bạn, nhân viên kinh doanh sẽ đàm phán với khách về giá, dịch vụ đi kèm, điều khoản, phương thức thanh toán và một vài điều khoản khác để đảm bảo phù hợp với nhu cầu của cả khách hàng và doanh nghiệp. Sau khi hoàn thành bước này, doanh nghiệp sẽ đến với bước tiếp theo là chốt đơn hàng và lý hợp đồng.

Bước 6: Chốt đơn hàng

Trong hợp đồng sẽ ghi rõ đầy đủ và cụ thể các điều khoản, bao gồm giá, phương thức thanh toán, dịch vụ đi kèm, sản phẩm bàn giao, phương thức giải quyết tranh chấp, bảo hiểm,…. Ký kết hợp đồng xong, doanh nghiệp sẽ chuẩn bị giao sản phẩm, thực hiện dịch vụ như đã cam kết.

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau mua

Đây là bước cuối cùng của quy trình bán hàng trên CRM. Việc chăm sóc khách hàng và nuôi dưỡng mối quan hệ với họ là điều quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Theo như nghiên cứu của HubSpot, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng từ 25% đến 95% lợi nhuận. Sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng cũ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hơn là những khách hàng mới vì họ đã hiểu và trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ đó.  

Quy trình bán hàng CRM 

Đầu tiên, doanh nghiệp xây dựng và điều chỉnh các bước trong CRM theo quy trình bán hàng thông thường. Các bước sẽ bao gồm Khách hàng tiếp cận, liên hệ khách hàng, thẩm định khách hàng, Demo sản phẩm, Đàm phán, Chốt đơn và Chăm sóc khách hàng. 

Tiếp cận và lưu trữ thông tin khách hàng

Nhân viên Marketing sẽ tiến hành những chiến lược để tiếp cận nhiều khách hàng mục tiêu, đem đến những công cụ marketing như email marketing, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị trên nhiều kênh khác nhau. Ngoài ra, người dùng có thể quản lý các dự án marketing thông qua tính năng quản lý dự án. Sau khi khách hàng liên hệ và để lại thông tin, doanh nghiệp sẽ lưu trữ lại thông tin khách hàng như Tên (Tổ chức/Liên hệ), cơ hội (Giá, sản phẩm), email, điện thoại. Thậm chí, người dùng có thể đặt ra những mục tiêu về doanh thu mong đợi cho từng đối tượng. 

Liên hệ với khách hàng

Sau khi khách hàng để lại thông tin hoặc liên hệ với doanh nghiệp, việc tiếp theo mà doanh nghiệp sẽ làm là liên hệ với họ để giải đáp và làm rõ những nhu cầu họ muốn. Tại đây, người dùng có thể lưu một vài lưu ý, thông tin bổ sung và mức độ ưu tiên cho khách. Mức độ ưu tiên được đánh giá dựa trên chất lượng khách và yêu cầu từ khách hàng. 

Đánh giá và xác nhận khách hàng tiềm năng

Sau khi liên hệ với khách hàng, doanh nghiệp sẽ đánh giá xem liệu đây có phải khách hàng tiềm năng hay không bằng cách lựa chọn như xác nhận tiềm năng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tạo và gửi báo giá cho khách. Nếu khách đồng ý, công ty sẽ sắp xếp thêm cuộc gặp gỡ nhằm trao đổi thêm và demo sản phẩm.

Thiết lập cuộc họp và demo sản phẩm

Nhân viên kinh doanh sẽ thiết lập hoạt động demo sản phẩm nhằm trao đổi sâu hơn với khách hàng, chia sẻ chi tiết hơn về sản phẩm, dịch vụ và các mức giá. Sau khi demo sản phẩm, thông tin khách hàng sẽ được chuyển sang bước tiếp theo cao hơn là đàm phán với khách hàng. 

Đàm phán với khách hàng

Trong bước này, nhân viên kinh doanh sẽ đàm phán và đưa ra các mức giá, dịch vụ mà cả hai bên đều có thể chấp nhận nhận được. Nếu thành công, người sử dụng lựa chọn đánh dấu thành công.

Tuy nhiên, nếu đã thuyết phục khách hàng nhưng thất bại, doanh nghiệp sẽ đánh dấu thất bại và đưa ra nguyên nhân. Còn nếu thành công, doanh nghiệp sẽ đưa thông tin của khách sang bước cuối là chốt đơn hàng. 

Chốt đơn và ký kết hợp đồng

Trong bước này, doanh nghiệp sẽ chốt lại giá, dịch vụ, sản phẩm và các điều khoản liên quan để ký kết hợp đồng. Doanh nghiệp sẽ thiết lập hoạt động gồm lên hóa đơn hay tạo và gửi hợp đồng. Cuối cùng, công ty sẽ bàn giao sản phẩm, thực hiện dịch vụ cho khách. 

Chăm sóc khách hàng sau mua

Sau khi hoàn thành đơn hàng và bàn giao sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp sẽ cần thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như trả lời yêu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc, bảo hành. Người dùng tạo thêm các hoạt động cần thiết dựng theo từng tên khách hàng và kiểm tra chúng thường xuyên. 

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tạo các mẫu email chăm sóc khách hàng như: gửi thiệp, quà, mã giảm giá,…với tính năng email marketing. Doanh nghiệp theo dõi được các chỉ số như tỷ lệ người mở, bấm vào link, trả lời hoặc email bị trả về. Từ đó, đánh giá được chất lượng từng chiến dịch email marketing.

Trong tính năng CRM, người dùng thống kê và báo cáo các hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng người thực hiện.  

Tạm kết

Việc xây dựng và quản lý quy trình bán hàng trên CRM là điều cần thiết đối với doanh nghiệp, giúp bạn dễ dàng theo sát quá trình mua hàng của khách và biến họ từ cơ hội tiềm năng thành cơ hội thành công. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần sử dụng các phần mềm với tính năng CRM nhằm tối ưu các hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả công việc.