Việc có một sơ đồ quy trình bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được một khung sườn hoàn chỉnh để triển khai việc bán hàng và quản lý bán hàng thật hiệu quả. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc chốt đơn với khách hàng và ngày càng tăng trưởng doanh thu vượt bậc.
Hãy cùng Enmasys tìm hiểu về sơ đồ quy trình bán hàng cũng như các bước xây dựng một sơ đồ quy trình bán hàng thật hiệu quả cho doanh nghiệp!
Sơ đồ quy trình bán hàng là gì?
Sơ đồ quy trình bán hàng (Sales Process Diagram) là tổ hợp nhiều bước được xác định rõ ràng để đội ngũ bán hàng (Sales) có thể dịch chuyển khách hàng từ lúc họ còn là khách hàng tiềm năng đến khi họ trở thành khách hàng cuối cùng một cách dễ dàng và hiệu quả. Thông thường, một sơ đồ quy trình bán hàng đều được các doanh nghiệp tinh gọn trong khoảng từ 5 đến 7 bước và sẽ có những sự thay đổi nhất định tùy thuộc các doanh nghiệp hoặc các ngành nghề, chuyên môn khác nhau. Doanh nghiệp xây dựng được một sơ đồ quy trình bán hàng tốt sẽ giúp các nhân viên bán hàng làm việc một cách nhất quán, nhanh chóng chốt đơn và hoàn thành giao dịch với khách hàng.
Sơ đồ quy trình bán hàng thường được tạo thành từ một quy trình bán hàng với những hoạt động sau đây:
– Việc xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ.
– Hoạt động hỗ trợ phòng kinh doanh triển khai những chiến lược Marketing thật hiệu quả.
– Tối ưu chi phí để tìm kiếm khách hàng mới, song song với việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ của doanh nghiệp.
– Tăng trưởng doanh số bán hàng.
Vai trò và lợi ích của sơ đồ quy trình bán hàng
Sơ đồ quy trình bán hàng rất quan trọng với các doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tăng trưởng doanh số và doanh thu vượt bậc thì cần xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng thật phù hợp với quy mô công ty, đặc trưng ngành nghề kinh doanh, đặc điểm của sản phẩm – dịch vụ của mình,… Xây dựng nên một sơ đồ quy trình bán hàng tuyệt vời sẽ giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích to lớn như:
Hiểu rõ mức độ bán hàng hiện tại
Xây dựng một sơ đồ quy trình bán hàng thống nhất, rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ bán hàng của mình đến đâu và đưa ra những đánh giá tổng quan về hiệu quả đạt được. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp đang ở mức bán hàng theo kiểu gượng ép thì chúng ta cần có những chiến lược khiến khách hàng tin tưởng và tự nảy sinh mong muốn, nhu cầu mua hàng của chúng ta hơn, hoặc nếu doanh nghiệp đang ở mức bán hàng bằng hệ thống thì cũng cần có chiến lược để khách hàng hoàn toàn trung thành, không những tự tìm đến mà còn thay doanh nghiệp quảng bá đến nhiều người xung quanh.
Dễ dàng đề ra chiến lược thúc đẩy, cải tiến
Khi mọi nhân viên trong đội bán hàng đều làm việc thống nhất theo một sơ đồ quy trình bán hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thấy rõ những khó khăn, thách thức cũng như giá trị, lợi ích ở từng bước trong quy trình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đề ra giải pháp hiệu quả để cải thiện được quy trình bán hàng của mình.
Tăng trưởng doanh số bán hàng
Một sơ đồ quy trình bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp phân loại và phân tích hành vi khách hàng trong quá trình mua hàng một cách đơn giản hơn, từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những hoạt động tiếp cận, tương tác phù hợp với khách hàng trong từng giai đoạn mua hàng (chẳng hạn như gọi điện thoại, viết email hay gặp gỡ trực tiếp,…). Dần dần, những khách hàng tiềm năng này của doanh nghiệp sẽ trở thành khách hàng cuối cùng, không những mua hàng mà còn quay lại, tiếp tục gắn bó, trung thành với doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp ngày càng tăng trưởng doanh số bán hàng.
Đem đến hiệu quả trong bán hàng
Một sơ đồ quy trình bán hàng tốt sẽ giúp tăng hiệu quả bán hàng tổng thể. Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng loại bỏ những bước không dư thừa, không cần thiết để dồn sức tập trung vào những chiến lược và chiến thuật bán hàng hiệu quả nhất.
Giúp xây dựng tối ưu quy trình bán hàng
Một sơ đồ quy trình bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng tối ưu quy trình bán hàng. Sơ đồ quy trình bán hàng càng cụ thể, rõ ràng bao nhiêu, doanh nghiệp sẽ dễ dàng triển khai đến từng nhân viên, phòng ban liên quan bấy nhiêu, đặc biệt, nếu xuất hiệu những điểm sai sót, doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng phát hiện, tìm ra và sớm có những biện pháp khắc phục, cải thiện.
Giảm bớt thách thức cho doanh nghiệp
Một sơ đồ quy trình bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận ra những thách thức trong từng bước bán hàng. Không những trưởng nhóm mà ngay cả từng nhân viên trong nhóm đều có thể góp phần giảm thiểu những khó khăn đó để tăng hiệu quả của cả bộ phận.
Đem đến nhiều trải nghiệm tốt cho khách hàng
Hầu hết, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và hài lòng khi tiến hành giao dịch, mua bán một đơn hàng giá trị lớn với một doanh nghiệp sở hữu một quy trình bán hàng hợp lý và hiệu quả. Khách hàng sẽ dễ dàng nhận thức từng bước và giảm thiểu sự lo lắng, từ đó việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng cũng đơn giản hơn rất nhiều.
Tìm hiểu 7 bước trong sơ đồ quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Bước 1: Chuẩn bị các thông tin và kế hoạch cần thiết
Việc chuẩn bị đầy đủ các thông tin và kế hoạch cần thiết trước khi tiếp xúc lần đầu với khách hàng tiềm năng là một việc cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp. Trong việc xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng, doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng những thông tin và kế hoạch sau:
– Mô tả của sản phẩm: Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì cần đảm bảo, mọi nhân viên bán hàng đều phải thông thuộc các thông tin chi tiết về ưu điểm, nhược điểm và mức giá của sản phẩm, từ đó, nhân viên mới có thể cung cấp và tư vấn cho khách hàng.
– Thông tin của khách hàng: Bên cạnh mô tả của sản phẩm, tìm hiểu cẩn thận thông tin của khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Xác định được chân dung khách hàng bao gồm họ tên, tuổi tác, giới tính, thu nhập, nhu cầu và mong muốn mua hàng,… sẽ giúp cho việc giao dịch, ký kết chốt đơn hàng diễn ra hiệu quả hơn.
– Kế hoạch bán hàng chi tiết: Doanh nghiệp càng xây dựng một bảng kế hoạch chi thì nhân viên bán hàng càng triển khai tiếp cận, đàm phán, ký kết và chốt đơn với khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
– Luôn sẵn sàng với một tác phong chuyên nghiệp: Việc giữ một tâm thế chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ chốt được đơn hàng hơn. Mỗi nhân viên bán hàng luôn cần giữ vững tâm lý khi gặp gỡ, tư vấn hay thuyết trình với khách hàng tiềm năng.
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước tiếp theo trong việc xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Lúc này, doanh nghiệp sẽ phải xem xét song song sự phù hợp giữa nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ với khả năng thanh toán, chi trả của khách hàng cho doanh nghiệp.
Bí quyết để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng chính là hiểu rõ mình cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận những người nào trong thị trường đó. Có 4 giai đoạn để một người nào đó trở thành khách hàng của doanh nghiệp:
– Visitor (khách truy cập): Những người biết về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.
– Lead (khách hàng tiềm năng): Những người có hứng thú với sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.
– Qualified Lead (khách hàng tiềm năng có chất lượng): Những người có sự tương tác hoặc dùng thử sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.
– Customer (khách hàng): Những người đã mua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.
Số người ở mỗi giai đoạn sẽ ít dần đi, không phải cứ 10 khách hàng tiềm năng thì doanh nghiệp sẽ có cả 10 đơn hàng. Do đó, doanh nghiệp luôn phải liên tục tìm kiếm thêm khách hàng mới để giúp việc bán hàng được thực hiện liên tục. Ở mọi lúc, mọi nơi, doanh nghiệp đều cần có thái độ nhiệt tình và tận tâm trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bởi họ có thể xuất hiện ở bất cứ đâu như tại các sự kiện, ngoài xã hội, trên website, báo chí,…
Bước 3: Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Từ số lượng khách hàng tiềm năng đã có, doanh nghiệp sẽ bắt đầu tiếp cận và tương tác tạo mối quan hệ với họ. Ở bước này, doanh nghiệp không nên vội bán hàng vì khách hàng vẫn còn đang rất cân nhắc để đưa ra quyết định cuối cùng. Doanh nghiệp nên tiếp tục trao đổi để thu thập thêm nhiều thông tin cần thiết hơn nữa từ khách hàng để xác định thật chính xác mong muốn và nhu cầu của họ. Khi doanh nghiệp càng thấu hiểu kỹ khách hàng thì tỷ lệ chốt đơn sẽ càng cao hơn.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng như gọi điện thoại, gửi email hoặc trực tiếp gặp gỡ. Đối thoại với khách hàng càng chân thành và tự nhiên, doanh nghiệp sẽ càng dễ dàng chiếm được cảm tình từ họ. Và sau đó, khi đã tiếp cận khách hàng thành công, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá và thực hiện một số chính sách khuyến mãi ban đầu để thu hút sự chú ý như giảm giá, dùng thử miễn phí, tặng quà,…
Bước 4: Giới thiệu và trình bày với khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp
Sau khi tiếp cận thành công với khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng sẽ bắt đầu trình bày về những thông tin, đặc điểm nổi bật của sản phẩm – dịch vụ, thông tin về giá cả cũng như những cam kết của doanh nghiệp về việc đáp ứng yêu cầu và nhu cầu của khách hàng. Khi thuyết trình cho khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng nói về lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được chứ không phải tính năng mà sản phẩm – dịch vụ có.
Việc doanh nghiệp bán thứ mà khách hàng cần chứ không phải bán thứ mà doanh nghiệp có sẽ khiến trọng tâm của việc thuyết trình hướng về khách hàng chứ không còn là bài độc thoại của nhân viên bán hàng về tính năng của sản phẩm – dịch vụ. Trong quá trình thảo luận, trao đổi, nếu khách hàng cũng đưa ra ý kiến, nêu lên những vấn đề thắc mắc thì việc chốt đơn thành công đã đi được hơn nửa chặng đường.
Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng không nên quá mức ca ngợi sản phẩm – dịch vụ của mình để tránh việc khách hàng đặt kỳ vọng quá cao mà cảm thấy thất vọng về sau. Lúc đó, doanh nghiệp không những mất đi những vị khách này mà còn mất luôn cả cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng khác là gia đình, bạn bè của những vị khách này.
Bước 5: Tư vấn, giải đáp thắc mắc, báo giá và thuyết phục khách hàng
Sau khi đã trò chuyện, có được nhiều thông tin cũng như câu hỏi từ khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ tiến hành tư vấn, giải đáp những thắc mắc và thuyết phục khách hàng chốt đơn. Thông thưởng, khách hàng sẽ không đồng ý về giá thành sản phẩm – dịch vụ. Lúc này, nhân viên bán hàng cần dựa vào việc khách hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn so với chi phí họ bỏ ra cho sản phẩm – dịch vụ để thuyết phục khách hàng.
Nhân viên bán hàng cần tự tin vào khả năng thuyết trình của bản thân và đặt lòng tin vào khách hàng tiềm năng rằng họ sẽ mua sản phẩm – dịch vụ của mình. Chúng ta cần tạo cho khách hàng tiềm năng cảm giác thoải mái rằng, dù họ có chốt đơn hay không thì cũng không hề có vấn đề gì – quyền quyết định là ở nơi khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng.
Bước 6: Chốt đơn hàng
Thời điểm vô cùng quan trọng đã đến – chốt đơn hàng. Sau khi trả lời đầy đủ các thắc mắc và nhận về tín hiệu tích cực từ phía khách hàng, nhân viên bán hàng cần tinh tế đưa ra đề nghị chốt đơn hàng. Nhân viên bán hàng cần khắc ghi rằng, mọi điều chúng ta làm trước đó đều hướng đến mục tiêu chốt được đơn hàng.
Bước 7: Chăm sóc, giữ vững mối quan hệ với khách hàng sau bán
Sau khi chốt được đơn hàng và khách hàng hoàn thành thanh toán, hãy luôn nhớ rằng, quy trình bán hàng của doanh nghiệp vẫn chưa kết thúc. Doanh nghiệp đã tốn rất nhiều thời gian, công sức, nguồn lực, chi phí,… để có được khách hàng, vậy, thay vì để họ rời đi, doanh nghiệp hãy tiếp tục giữ chân, khiến khách hàng quay lại mua hàng và tiếp tục gắn bó lâu dài với mình. Thậm chí, nếu việc chăm sóc khách hàng sau mua chu đáo và tốt đẹp, chính khách hàng cũ sẽ là người quảng bá sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp đến những người khác như người thân, bạn bè, gia đình của họ,…
Để đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng sau mua, doanh nghiệp có thể áp dụng một số cách sau đây:
– Gửi lời cảm ơn chân thành tới khách hàng thông qua email hoặc tin nhắn.
– Ghi nhận những phản hồi, cải thiện và luôn tương tác, giữ mối quan hệ gắn bó tốt đẹp với khách hàng.
– Thiết lập đội ngũ hỗ trợ bất cứ khi nào khách hàng cũ cần tư vấn.
Cách xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng hiệu quả
Xác định mục tiêu cuối cùng cần đạt được
Để có thể xây dựng được sơ đồ quy trình bán hàng phù hợp, doanh nghiệp cần biết điểm đến của mình – hay mục tiêu cuối cùng doanh nghiệp muốn đạt được là gì. Việc xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng liên quan rất lớn đến việc thiết lập mục tiêu cho các đội nhóm bán hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng cần nhớ rằng, chúng ta cần giữ cho kế hoạch cụ thể và xuyên suốt nhưng vẫn đảm bảo tính đơn giản, dễ triển khai.
Đảm bảo tất cả các phòng ban liên quan đều có vai trò trong việc đạt được mục tiêu cuối cùng đã đặt ra
Nếu chỉ duy nhất team Sales (bán hàng) của doanh nghiệp đảm nhận thì chắc chắn, họ không thể hoàn thành được mục tiêu cuối cùng đã đặt ra mà cần có sự tham gia, hỗ trợ của tất cả các team liên quan khác như team Marketing, team chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin, quản lý sản phẩm – dịch vụ,… Tất cả các bên liên quan đều có vai trò không thể thiếu trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp, góp phần rất lớn trong việc tạo dựng trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng.
Doanh nghiệp có thể tập hợp nhóm bán hàng cùng những quản lý của nhóm Marketing, chăm sóc khách hàng, thiết kế sản phẩm và cả những nhà phân phối sản phẩm để cung cấp thông tin và hỗ trợ đưa ra những phân tích về khách hàng. Việc này sẽ có ảnh hưởng rất tốt đến tỷ lệ giao dịch thành công của nhóm kinh doanh.
Phác thảo các bước cụ thể trong sơ đồ quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Mỗi bước trong sơ đồ quy trình bán hàng đều liên quan rất lớn đến sản phẩm – dịch vụ cũng như đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận lịch sử quá trình bán hàng của mình, quan sát rằng bước nào hiệu quả và khách hàng tiềm năng thường bị đánh rơi ở bước nào. Thêm vào đó, thời gian trung bình của mỗi bước trong quy trình tốn bao lâu. Với những phòng ban liên quan, nhất là đội ngũ bán hàng, doanh nghiệp có thể thiết lập sơ đồ để xem nhóm nào ảnh hưởng đến bước nào, những việc cụ thể mà mỗi nhóm làm ở từng bước ra sao.
Doanh nghiệp có thể thiết lập sơ đồ quy trình bán hàng và ghi lại những việc họ đã thực hiện ở mỗi bước. Công ty nên kiểm tra hoạt động bán hàng trong 12 tháng qua để xem rằng liệu có thể cải thiện quy trình bán hàng mới ở đâu để đạt được mục tiêu cuối cùng đã đặt ra.
Lập bản đồ về hành trình của người mua
Tiếp đến, doanh nghiệp cần xem xét quy trình bán hàng của mình dưới góc nhìn của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ ghi lại những hành động cũng như phản ứng của khách hàng đối với quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải đảm bảo thấu hiểu những đặc điểm của người mua và cam đoan các phòng ban liên quan luôn đặt khách hàng làm trung tâm để phục vụ.
Cụ thể, đội ngũ bán hàng nên xác định điểm kém hiệu quả mà họ đang gặp phải cũng như những bước nào đang hoạt động tốt và họ cần cải thiện ở đâu để đạt được mục tiêu cuối cùng đã đặt ra.
Hoàn thiện những thay đổi, kiểm tra và đo lường
Khi doanh nghiệp đã thiết lập sơ đồ quy trình bán hàng từ cả quan điểm của người bán và người mua, hãy sẵn sàng để nó được hoạt động. Chỉ khi đi vào hoạt động, kiểm tra và đo lường thì doanh nghiệp mới biết được quá trình có hiệu quả và có giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng đã đặt ra hay không.
Cụ thể, doanh nghiệp nên quan sát sự thích hợp của từng hành động cũng như chú ý cẩn thận từng phản ứng của khách hàng trong từng giai đoạn. Khi bước qua từng bước và hướng tới mục tiêu mới, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh những điểm thiếu sót và chưa phù hợp trong quy trình hoạt động.
Kết luận
Việc hiểu rõ và xây dựng sơ đồ quy trình bán hàng phù hợp với quy mô công ty, đặc trưng ngành nghề, đặc điểm của sản phẩm – dịch vụ,… thực sự rất quan trọng với mỗi doanh nghiệp. Sơ đồ quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có được một khung sườn hoàn chỉnh và triển khai việc bán hàng, quản lý kinh doanh ngày càng tốt hơn. Từ đó doanh thu của doanh nghiệp cũng sẽ tăng trưởng vượt bậc.