CRM là gì? Tại sao các doanh nghiệp hiện nay đều ứng dụng CRM trong doanh nghiệp của mình? Để trả lời câu hỏi cũng nhưng giải đáp những thắc mắc về lợi ích của CRM mang lại cho doanh nghiệp, hãy cùng đọc những chia sẻ về phần mềm CRM trong bài viết dưới đây nhé!

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) hay quản lý quan hệ khách hàng là chiến lược nhằm cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Tận dụng CRM giúp doanh nghiệp tối ưu tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng dựa trên những thông tin thu thập được từ khách hàng.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện hoá chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Từ đó, người lãnh đạo đội nhóm hay công ty có thể phân tích và hiểu rõ về khách hàng thông qua quá trình mua sắm của họ trên hệ thống. 

Mục tiêu của CRM chính là duy trì các mối quan hệ kinh doanh, đề ra chiến lược thu hút nhiều khách hàng tiềm năng nhằm thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Sử dụng công cụ CRM với nhiều chức năng giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ trong toàn bộ vòng đời của khách hàng từ tương tác tiếp thị, bán hàng, thương mại đến dịch vụ khách hàng. 

Quy trình hoạt động của phần mềm CRM trong doanh nghiệp

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM là một vòng tròn khép kín với 5 điểm gồm: Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative. Khách hàng sẽ là trung tâm của 5 hoạt động đó.

Marketing

Marketing sẽ thực hiện các hoạt động nhằm thu hút khách hàng tiềm năng. Thông qua các nội dung và phương tiện marketing, doanh nghiệp tiếp cận được khách hàng và kích thích nhu cầu của họ. Khách hàng khi đó sẽ để lại thông tin liên hệ cho doanh nghiệp. 

Bán hàng (Sales)

Nhân viên kinh doanh sẽ lưu trữ lại thông tin của những khách hàng tiềm năng và thực hiện một loạt các chuỗi hoạt động theo từng giai đoạn từ lúc liên hệ, thẩm định, đề xuất đến lúc biến cơ hội thành khách hàng thành công. Các hoạt động bao gồm gửi email, gọi điện, gửi báo giá, yêu cầu demo,….Sau khi thực hiện các hoạt động cần thiết, nhân viên kinh doanh sẽ chuyển đổi được khách hàng tiềm năng thành khách hàng cuối cùng. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Service)

Đây là những hoạt động doanh nghiệp thực hiện nhằm giữ chân khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm gửi email cảm ơn, chúc mừng, tặng quà tri ân,…hoặc trả lời và giải quyết các vấn đề của khách trong suốt quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Với những hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo thiện cảm và giữ chân khách. 

Phân tích dữ liệu khách hàng (Analysis)

Khi đã có danh sách những khách hàng tiềm năng và khách hàng thành công, doanh nghiệp cần phân tích khách hàng. Ngoài ra, đội ngũ kinh doanh và quản lý cần phân tích vấn đề và đưa ra các giải pháp giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng thành công, cũng như đưa ra các chiến lược Marketing, Sales và Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho kỳ tới. 

Tạo mối quan hệ với khách qua các kênh (Collaborative)

Với tính năng tích hợp của các phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể tiếp xúc khách hàng trên các kênh từ email, điện thoại, tin nhắn, website,… Từ đó, quản lý tệp khách hàng và phục vụ họ tốt hơn, xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Lợi ích mà CRM đối với doanh nghiệp

Cải thiện dịch vụ khách hàng

CRM cung cấp công cụ lưu trữ thông tin khách hàng một cách tự động hóa giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập hồ sơ khách hàng, lịch sử giao dịch và phản hồi từ đa kênh (mạng xã hội, email, chat,…). Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tăng hiệu quả giao tiếp, tìm hiểu khách hàng, từ đó dịch vụ khách hàng ngày càng được cải thiện..

Quan trọng nhất, khi dịch vụ được cải thiện, việc khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới sẽ là một kênh tìm kiếm khách hàng miễn phí cho bạn. Bạn hoàn toàn có thể tăng lợi nhuận hoặc doanh thu nhờ tính năng này.

Quản lý và điều chỉnh các hoạt động Marketing phù hợp

Với CRM, doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động Marketing nhanh chóng, hiệu quả. Doanh nghiệp có thể tạo các hoạt động marketing như gửi mail thông báo sự kiện, khuyến mãi, lên kế hoạch thực hiện chiến dịch marketing,…. Các nhiệm vụ có thể được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mọi khách hàng. 

Tăng doanh số bán hàng

Với sự tăng mạnh về bán hàng đa kênh như hiện nay, việc tích hợp nhiều phương tiện giao tiếp qua mạng xã hội, email, chat,… trên cùng một nền tảng nhằm hợp lý hóa, cải thiện quy trình bán hàng rất quan trọng. Các công cụ CRM cho phép doanh nghiệp thực hiện điều đó một cách dễ dàng, thậm chí còn tăng lượng giao dịch với khách hàng và truyền tải thông điệp thương hiệu đúng kênh vào đúng thời điểm.

Đây cũng phần nào giải quyết được yếu tố bán hàng dàn trải. Người quản lý cũng có thể tham gia để biết được một nhân viên sales của mình dành nhiều thời gian ở khách hàng nào, cũng như nắm bắt được họ có bỏ bê khách hàng nào không.

Giữ chân khách hàng hiệu quả

Tỷ lệ duy trì khách hàng và tỉ lệ khách hàng rời bỏ là hai tỷ lệ quan trọng tạo nên thành công cho doanh nghiệp. Việc sử dụng nhiều công cụ CRM như phân tích tâm lý khách hàng, hỗ trợ giải đáp khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Công cụ phân tích còn giúp đưa ra bản thống kê khi nhìn trực tiếp vào vòng đời của khách hàng và dự đoán lý do tăng tỷ lệ khách hàng từ bỏ, từ đó doanh nghiệp có thể kịp thời đề ra giải pháp đúng đắn.

Ví dụ như bạn bán một sản phẩm hàng tiêu dùng hoặc phần mềm. Khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm hết thời gian sử dụng, nhân viên sales hoàn toàn có thể chủ động nắm bắt thời cơ để mời chào người tiêu dùng sử dụng tiếp sản phẩm.

Cải thiện phân tích dữ liệu

Được tích hợp nhiều công cụ phân tích hiệu quả, với CRM, doanh nghiệp dễ dàng truy cập vào kho dữ liệu và đưa ra quyết định một cách nhanh chóng với giao diện dễ thao tác, thông tin được sắp xếp linh hoạt, phù hợp với mục đích kinh doanh của doanh nghiệp.

Việc cải thiện phân tích dữ liệu này không chỉ phù hợp với nhà quản lý, mà còn phù hợp với nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng cũng hoàn toàn biết được thời gian, doanh thu của họ trong thời gian thực. Điều này cũng tương tự với việc không bỏ quên một khách hàng nào cả.

Các tính năng của phần mềm CRM

Công cụ CRM gồm nhiều chức năng khác nhau được thiết kế phù hợp với mục đích kinh doanh của doanh nghiệp.

Tự động hóa lưu trữ thông tin khách hàng

CRM lưu trữ tự động thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và phản hồi từ nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội, Email Marketing, SMS,… trên cùng một nền tảng. Điều này giúp thông tin được tập trung, truy cập được dễ dàng, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo từng danh mục chức năng tương ứng với các kế hoạch Marketing, lên kế hoạch chăm sóc và thu hút khách hàng.

Phân tích khách hàng tiềm năng 

Dựa vào các số liệu về khách hàng do CRM đưa ra, doanh nghiệp sẽ biết được các thông tin về khách, từ đó phân loại khách hàng và có góc nhìn chính xác về hành vi khách hàng. Doanh nghiệp có thể đề xuất triển khai hoặc kịch bản tư vấn theo từng loại khách hàng khác nhau.

Quản lý khách hàng tiềm năng 

CRM cho phép doanh nghiệp tạo lập, chỉnh sửa và theo dõi danh mục khách hàng tiềm năng trước và sau khi mua hàng. Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ phân bổ nhân viên chăm sóc phù hợp với từng đối tượng và ghi lại quá trình giao dịch, phản hồi, đánh giá của khách hàng trên đa kênh tích hợp.

Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của CRM. Khi có thống kê của CRM, bạn hoàn toàn có thể xác định được khách hàng nào nên là khách hàng ưu tiên để xử lý trước. Tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào những khách hàng đem lại ít lợi nhuận hơn.

Tự động hóa các hoạt động kinh doanh

Các hoạt động từ gửi email, sắp xếp lịch họp, gửi báo giá,… đều được tự động hóa với hệ thống CRM. Người dùng cắt giảm được thời gian, tăng hiệu suất làm việc và giảm thiểu những rủi ro khi thực hiện các hoạt động đó. 

Hỗ trợ thống kê, báo cáo tự động

Dựa trên kho dữ liệu về thông tin và lịch sử giao dịch, phản hồi của khách hàng, CRM tiến hành thống kê, báo cáo chi tiết dưới dạng biểu đồ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá chỉ số ROI của kế hoạch Marketing qua dữ liệu phân tích khách hàng tiềm năng, đề ra dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Từ bảng thống kê, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm tăng và theo dõi quy trình tiến triển KPI theo thời gian thực.

Tăng hiệu quả làm việc nhóm

Khi những dữ liệu về khách hàng được tích hợp trên cùng một nền tảng đã cho phép đội ngũ Sale, Marketing, chăm sóc khách hàng dễ dàng chia sẻ thông tin cho nhau khi làm việc nhóm. Ngoài ra, CRM cho phép doanh nghiệp xây dựng nền tảng kiến thức, thiết lập quy trình làm việc nhóm hiệu quả: loại bỏ các nhiệm vụ trùng lặp, đánh dấu nhiệm vụ quan trọng,…Trang tổng quan (Dashboards) và trang phân tích giúp nhóm làm việc hiểu sâu hơn về công việc của mình và từ đó có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

Các loại CRM

Phân loại theo phương thức triển khai

Cloud CRM

Cloud CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng mà toàn bộ dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp CRM và khách hàng sẽ truy cập phần mềm thông qua internet. Loại phần mềm này được gọi là SaaS (Software as a Services). 

Đặc điểm của Cloud CRM: 

• Thuê dịch vụ theo tháng
• Dữ liệu lưu trữ trên máy chủ nhà cung cấp dịch vụ Cloud
• Tự động cập nhật 
• Triển khai công nghệ không quá khó khăn 
• Xây dựng hệ thống máy chủ bảo mật riêng
• Triển khai nhanh, chi phí đầu tư không quá cao

CRM Self-hosted

CRM Self-hosted là loại phần mềm khách hàng sẽ cài đặt và lưu trữ toàn bộ thông tin, dữ liệu trên server của mình. Việc bảo trì, bảo mật dữ liệu sẽ do khách hàng tự chịu trách nhiệm. 

Đặc điểm của CRM Self-hosted:

• Mua phần mềm sử dụng vĩnh viễn
• Dữ liệu được lưu ở máy chủ công ty
• Việc triển khai mất thời gian, tốn nhiều chi phí
• Cập nhật phần mềm một cách thủ công
• Yêu cầu nhân sự có tay nghề cao tự triển khai.
• Cần xây dựng hệ thống máy chủ bảo mật.

Phân loại theo bản quyền

CRM mã nguồn mở

CRM mã nguồn mở (Open Source CRM) là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng sử dụng các trình mã nguồn mở cho phép người dùng tải xuống và điều chỉnh các mã đó để phù hợp với mục đích của mình. CRM mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh để phù hợp với mô hình và mục đích doanh nghiệp. 

Đặc điểm của CRM mã nguồn mở:

• Có khả năng điều chỉnh cao, phù hợp với nhu cầu mở rộng hoặc thay đổi mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.
• Cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết.
• Cần nhân sự có khả năng cài đặt và tùy chỉnh phần mềm để phù hợp với doanh nghiệp.

CRM mã nguồn đóng

CRM mã nguồn đóng (Closed Source CRM) là phần mềm quản lý doanh nghiệp được 1 tổ chức, công ty nghiên cứu xây dựng và phát triển. Nếu muốn sử dụng thường phải mua bản quyền và chỉ có công ty xây dựng phần mềm này mới có thể chỉnh sửa bổ sung tính năng.

Đặc điểm của CRM mã nguồn đóng: 

• Khả năng điều chỉnh thấp, khó đáp ứng nhu cầu mở rộng của doanh nghiệp. 
• Nếu muốn tùy chỉnh phải yêu cầu nhà cung cấp.
• Cung cấp các tính năng ít hơn nhưng chuyên môn hóa và đi sâu vào từng lĩnh vực. 

Công cụ CRM dành cho những ai?

Một chiến lược CRM là không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào, và để quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả nhất thì không thể thiếu công cụ CRM. Điều này có nghĩa là: CRM dành cho tất cả những người nhận được lợi ích từ công cụ này – từ bán hàng, hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng hay bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác. Mỗi đối tượng sử dụng CRM đều có những vai trò khác nhau, cụ thể

Người quản lý hệ thống

Đây là những người chịu trách nhiệm trong việc thiết lập, cài đặt CRM, tạo cơ sở dữ liệu. Sau đó, họ sẽ thiết lập lại hệ thống và phân nhóm người sử dụng. 

Nhà quản lý

Nhà quản lý sử dụng CRM mục đích chính là quản lý thông tin khách hàng tiềm năng và năng suất hoạt động của nhân viên kinh doanh. Bên cạnh đó, dựa vào các dữ liệu sẵn có, nhà quản lý sẽ đánh giá hiệu quả của nhóm và kế hoạch kinh doanh, đồng thời đưa ra phương án xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp cho kỳ tới. 

Nhân viên sử dụng

Nhân viên sử dụng CRM với mục đích quản lý các khách hàng tiềm năng cụ thể trong từng giai đoạn. Ngoài ra, họ sử dụng CRM nhằm xây dựng và thực hiện kế hoạch hàng ngày như viết email, theo dõi hợp đồng, tạo báo giá, tạo buổi họp với khách,…

Những lưu ý khi lựa chọn CRM cho doanh nghiệp nhỏ

Nhân sự, ngân sách hạn chế và quy trình kinh doanh chưa hoàn thiện luôn là nỗi lo lắng của nhiều doanh nghiệp nhỏ hiện nay. Việc lựa chọn một phần mềm CRM thích hợp sẽ giúp quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn với nguồn nhân lực ít.

Hầu hết các phần mềm CRM hiện nay đều tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Để chọn được phần mềm đúng với nhu cầu, doanh nghiệp cần cân nhắc những tiêu chí sau:

Đơn giản và dễ sử dụng

Trong thời đại công nghệ số với mọi thứ đều được tối ưu hóa một cách thân thiện với người dùng thì tính đơn giản và dễ sử dụng vô cùng quan trọng. Không chỉ tiết kiệm thời gian tìm hiểu cách thức hoạt động và hướng dẫn nhân viên mà còn dễ dàng trong kiểm soát và rà soát dữ liệu.

Khả năng tích hợp

Hãy chắc rằng phần mềm CRM mà doanh nghiệp có khả năng tích hợp với các hệ thống khác như phần mềm quản lý bán hàng, quản lý kế toán, quản lý bán lẻ,… Việc tích hợp nhiều phần mềm đa dạng giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Văn hóa doanh nghiệp

Hệ thống CRM cần phải xây dựng sao cho phù hợp với văn hóa và quy trình của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình chăm sóc khách hàng, sales và marketing khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh, sản phẩm và đối tượng khách hàng tiềm năng. 

Ngân sách 

Doanh nghiệp nhỏ ngoài ngân sách hạn chế thì còn thiếu nhân lực IT chất lượng, không có thời gian đào tạo đội ngũ nhân viên sử dụng phần mềm. Do đó, việc cân nhắc ngân sách có khả năng chi trả cho một phần mềm phù hợp là rất quan trọng.

Quản lý khách hàng hiệu quả với công cụ CRM 

Hiện nay trên thị trường, có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM khác nhau và nổi bật . Với Enmasys, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng công cụ CRM nhằm tối ưu hoạt động kinh doanh của mình

Quản lý thông tin khách hàng

Với Enmasys, doanh nghiệp có thể cập nhật và quản lý một lượng thông tin khách hàng khổng lồ. Mọi thông tin như tên, công ty, thông tin liên hệ, zalo,….đều được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống.  Doanh nghiệp dễ dàng quản lý danh mục khách hàng thông qua thao tác như thêm, sửa, xóa, tạo lập danh mục khách hàng tiềm năng và phân bố nhân viên chăm sóc phù hợp với từng đối tượng.

Theo dõi quá trình mua hàng của khách

Doanh nghiệp quản lý quá trình mua hàng của khách theo các giai đoạn từ lúc mới bắt đầu tiếp cận, tới thẩm định, đã thẩm định, đề xuất và thành công. Nhân viên kinh doanh sẽ biết được tình trạng của từng khách hàng, theo sát hoạt động mua hàng của khách và đưa ra những hoạt động phù hợp để thuyết phục họ mua hàng. 

Thiết lập hoạt động với khách hàng

 Sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập các hoạt động phù hợp cho từng đối tượng khách hàng tiềm năng theo các giai đoạn như email, gọi, tổ chức cuộc họp, tạo báo giá,… để biến cơ hội tiềm năng thành cơ hội thành công. Người dùng có thể đánh dấu mức độ ưu tiên và tình trạng của từng công việc, giúp dễ dàng theo sát từng hoạt động của khách. 

Quản lý cơ hội bán hàng

Doanh nghiệp có thể cập nhật thông tin khách hàng tiềm năng với thông tin đầy đủ về thông tin liên hệ, thứ tự ưu tiên, nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm,.. Sau đó, dựa trên quá trình trao đổi với khách, bạn có thể đánh giá xem đây có phải là cơ hội hay không. Nếu có, chuyển thành cơ hội bán hàng hoặc gộp những cơ hội bán hàng trước thành một nhóm để nhân viên kinh doanh dễ dàng xử lý.  

Đánh giá cơ hội bán hàng

Dựa vào quá trình làm việc với khách, doanh nghiệp có thể đánh giá xem liệu cơ hội đó có thành công hay không bằng cách đánh dấu thành công hoặc thất bại. Với những cơ hội thất bại, bạn sẽ phải cập nhật lý do cho chúng. 

Thậm chí, bạn có thể phân loại các cơ hội thành công và cơ hội thất bại để dễ dàng theo dõi. 

Quản lý các nhóm bán hàng

Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, người dùng có thể tạo các nhóm bán hàng khác nhau dựa trên khu vực hay nhóm sản phẩm. Các thông tin về trưởng nhóm, thành viên, mục tiêu, email,… sẽ được cập nhật. Thậm chí, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của nhóm và thành viên nhóm.

Quản lý email

Doanh nghiệp có thể xây dựng các mẫu email cho khách hàng như báo giá, trao đổi về sản phẩm, email chăm sóc khách hàng,… Các chỉ số liên quan đến email marketing, giúp người dùng theo sát, đánh giá được các chiến dịch email. 

Hỗ trợ báo cáo

Hệ thống CRM có chức năng tổng hợp dữ liệu, từ đó phân tích và báo cáo kết quả phân tích một cách tự động về doanh số bán hàng, tiến trình KPI, phân tích hành vi khách hàng tiềm năng để đánh giá ROI của chiến dịch Marketing. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề ra những chiến lược mới trong tương lai một cách hiệu quả hơn.

Kết luận

Với nhiều doanh nghiệp hiện nay, bài toán về quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả luôn là câu hỏi khó. Với CRM, chỉ vài thao tác nhỏ và đơn giản, mọi thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng được phân tích rõ ràng qua các bản báo cáo. Giờ đây, việc tiếp cận và hoạch định kế hoạch chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả.